Commentaires, insatisfactions et plaintes
Notre engagement
Notre engagement est de vous offrir une qualité de service à la hauteur de vos exigences. En nous faisant part de tout commentaire, suggestion ou insatisfaction, vous nous permettez d’améliorer la qualité du service qui vous est offert.
Marche à suivre pour déposer une plainte
Étape 1 – Parlez à un employé ou à un gestionnaire
Si vous êtes insatisfait d’un service rendu ou d’un produit vendu, nous vous invitons à en parler d’abord avec un employé ou un gestionnaire du secteur d’activité avec lequel vous faites affaire. Votre insatisfaction sera prise en charge et tout sera mis en œuvre pour la régler rapidement.
Pour communiquer avec nous, référez-vous à vos documents pour y retrouver les coordonnées du secteur concerné.
| Vous pouvez également composer le : | 1 514 286-3100 Ce lien lancera votre logiciel de téléphonie par défaut. |
| 1 800 361-6840 Ce lien lancera votre logiciel de téléphonie par défaut. |
Veuillez spécifier si votre demande concerne les services fiduciaires aux particuliers, les services fiduciaires aux entreprises ou la garde de valeur.
Étape 2 – Équipe responsable du traitement des plaintes
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse reçue à l’étape 1 ou vous n’avez pas obtenu de réponse en 20 jours? L’Équipe responsable du traitement des plaintes en assurera automatiquement la prise en charge, sans aucune action requise de votre part. Sa conclusion sera rendue dans un délai maximal de 60 jours suivant le début de l’étape 1.
L'Équipe responsable du traitement des plaintes a établi un cadre efficace, équitable et gratuit de traitement des plaintes des membres et clients, qui répond aux standards de qualité définis par la réglementation.
Avant de vous adresser à l’Équipe responsable du traitement des plaintes, assurez-vous d'avoir réalisé l’étape 1. Afin de vous recontacter dans les meilleurs délais, nous vous invitons à vous identifier par votre prénom, nom et votre numéro de téléphone. Si vous préférez nous soumettre votre plainte par courriel, nous vous rappelons d’appliquer les bonnes pratiques en matière de sécurité et vous invitons à limiter les informations et renseignements personnels que vous y incluez.
Équipe responsable du traitement des plaintes
100, rue des Commandeurs
Lévis (Québec) G6V 7N5
1 888 556-7212 Ce lien lancera votre logiciel de téléphonie par défaut. (sans frais)
Télécopieur : 418 835-2551
Communiquer par courriel à équipe responsable du traitement des plaintes
Étape 3 – Demandez le transfert de votre dossier
Dans le cas où le traitement de la plainte ou la réponse finale rendue par l’Équipe responsable du traitement des plaintes n’est pas à votre satisfaction, vous pouvez choisir de recourir à un service indépendant de règlement des différends offert par une autorité réglementaire ou à un organisme de réglementation ayant juridiction dans votre province de résidence.
Veuillez noter que le dépôt de votre plainte n’interrompt pas la prescription relative aux recours que vous pourriez entreprendre devant les tribunaux civils.
Pour plus d’informations sur le processus de traitement des plaintes et vos recours subséquents, consultez le résumé de la Politique de traitement des plaintes (PDF, 200 Ko).
En tout temps
Si vous avez une plainte à formuler concernant un manquement possible aux dispositions visant les consommateurs, prescrites par la législation fédérale sur les sociétés de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer, par écrit, en tout temps, avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada à l'adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés de fiducie et de prêt afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les sociétés de fiducie et de prêt sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la société de fiducie et de prêt responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 90 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx Lien externe - S'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca Lien externe - S'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
Téléphone :
Service en français : 1 866 461-ACFC (2232) Ce lien lancera votre logiciel de téléphonie par défaut.
Service en anglais : 1 866 461-FCAC (3222) Ce lien lancera votre logiciel de téléphonie par défaut.
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613 960-4666 Ce lien lancera votre logiciel de téléphonie par défaut.
Téléscripteur (ATS) : 1 866 914-6097 / 613 947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ Lien externe - S'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
